Téléphone mobile : Ce qui est attendu des opérateurs

A la suite des visites effectuées dans leurs installations techniques, Mme le ministre des Postes et télécommunications leur a prescrit des mesures à mettre en œuvre dans les plus brefs délais afin d’améliorer la qualité des services offerts. Pas un sans plainte concernant les services de communication électronique au Cameroun.

Qualité du réseau, perte crédit de communication ou de data, chacun y va de sa récrimination. Loin de visites de routine donc, les différentes descentes de Mme le ministre des Postes et Télécommunications (Minpostel) auprès des opérateurs de téléphonie à Douala et Yaoundé les 10 et 11 octobre derniers, étaient une réponse au cri de nombreux usagers. Les différentes notes d’information annonçant ces visites, ont d’ailleurs chaque fois précisé qu’elles intervenaient dans un contexte marqué par les plaintes de plus en plus constantes des usagers face à la dégradation progressive des services qui leur sont offerts et visaient à l’amélioration de la qualité des services des communications électroniques au Cameroun.

Mme Minette Libom Li Likeng a fait le tour des installations techniques de Mtn Cameroun, Orange Cameroun et Camtel, s’est entretenue avec les responsables de ces opérateurs. De même, elle a tenu une séance de travail avec l’Agence de régulation des télécommunications (Art). Suffisant pour qu’on envisage une amélioration des services offerts, d’autant plus qu’il y a un certain nombre de temps déjà que des plaintes relatives aux perturbations sur le réseau sont formulées ? Non, de toute évidence. Et de source bien informée Mme la Minpostel ne se serait pas arrêtée à ces descentes sur le terrain. Elle les a fait suivre, dans la foulée, d’instructions fermes afin que les choses changent au plus vite.

Des instructions adressées aussi bien au régulateur qu’aux trois opérateurs de téléphonie dans des correspondances en date du 15 octobre dernier. Celles-ci témoignent de la ferme volonté du gouvernement d’amener les différents opérateurs à garantir une qualité de service des communications électroniques optimale aux consommateurs Ainsi, il aurait été prescrit un certain nombre de mesures à l’Art. Des mesures immédiates comme le renforcement du dispositif de contrôle des cahiers de charges des opérateurs et la redynamisation de la collaboration entre opérateurs et le régulateur. Il est également attendu de l’Art, dans un délai de deux mois, la modernisation du processus de gestion des plaintes des consommateurs, le renforcement de la surveillance des infrastructures des opérateurs. L’Art devra également veiller à la mise en œuvre des mesures prescrites aux opérateurs mobiles et produire régulièrement un tableau de classement de la qualité du service pour tous les opérateurs.

Enfin, à moyen terme, il est prescrit au régulateur de conduire un audit indépendant de bout en bout des réseaux de tous les opérateurs concessionnaires au Cameroun, afin d'établir un diagnostic précis et exhaustif des problèmes de qualité de service ; d’établir un lien direct avec les centres de monitoring des opérateurs, en vue de suivre en temps réel les performances des réseaux. Remboursement Au niveau des opérateurs, il s’agit également de prendre un certain nombre de dispositions dans des délais très courts. Certaines sont communes à tous, comme celle consistant à mettre en œuvre et automatiser les mesures de remboursement pour le crédit de communication et les services de données prépayés non utilisés par les abonnés en raison de l’indisponibilité du réseau, et également à optimiser les performances de la fibre noire mise à leur disposition par Camtel.

Pour celles concernant directement chacun des opérateurs, il est notamment attendu de Mtn Cameroun, dans un délai de deux mois, le renforcement de l’éducation des abonnés sur ses différents services. A moyen terme, l’opérateur devra accroître les investissements dans les zones prioritaires à forte densité de population ; cibler les investissements dans les équipements des zones stratégiques et mettre en place des outils de mesure de la qualité d’expérience. Les mesures prescrites à Orange Cameroun consistent, dans l’immédiat, à améliorer le monitoring en temps réel de ses sites ; à déployer des outils externes permettant aux abonnés de transmettre directement leur perception de la qualité d’expérience ; à augmenter la capacité du trafic IP de son réseau ; à renforcer la gestion du parcours client en termes de gestions des plaintes.

Camtel doit, quant à elle, dans l’immédiat, respecter les cahiers de charges de l’accord concessionnel en mettant l'accent sur la présentation des rapports sur la qualité de service ; déployer des mécanismes de surveillance physique pour protéger les infrastructures extérieures ; entreprendre une tarification transparente des services ; renforcer et rendre dynamique la collaboration avec les autres opérateurs dans le cadre de la mutualisation des infrastructures et des ressources, afin d’optimiser l’utilisation des réseaux partagés, améliorer la couverture et garantir une meilleure qualité de service aux utilisateurs finaux. A moyen terme, l’entreprise doit multiplier les voies de transmission vers la connectivité internationale, y compris l'accès terrestre à travers d'autres pays ainsi que les liaisons par satellite. A ces différents acteurs, Mme le ministre a insisté sur l’importance qu’elle accordait à la mise en œuvre rigoureuse de ces différentes mesures, afin que baissent, à défaut de cesser, les différentes plaintes des usagers concernant la qualité des communications électroniques au Cameroun.