Travail: le départ d'un collègue "clé" peut provoquer une série de démissions

Cela fait plusieurs années que je n'ai pas quitté un emploi, mais je m'en souviens bien. Lorsque notre patronne a brusquement annoncé qu'elle quittait notre petite organisation à but non lucratif, la salle de réunion était remplie d'expressions de surprise et de mécontentement.

Elle avait transformé l'organisation en un lieu de travail plus efficace et plus inspirant. Nous sommes tous désolés de son départ.

Peu après l'arrivée de son successeur, qui avait un style très différent, j'ai également démissionné . Mon collègue le plus proche a fait de même une semaine plus tard. Un autre collègue est parti dès qu'il a eu une autre offre d'emploi. Tout cela signifie que près de la moitié des employés sont partis en l'espace de quelques mois.

Ce type de départ massif, que les experts en gestion appellent la contagion du chiffre d'affaires (une sorte d'effet domino qui génère des démissions multiples), n'est que trop fréquent. Il peut s'agir de plusieurs employés réagissant indépendamment au même changement de politique RH (comme cette entreprise de mode par abonnement qui a perdu un tiers de ses stylistes après avoir supprimé sa politique de travail flexible).

Mais il y a aussi un puissant effet psychologique à voir ses coéquipiers partir, qui peut vous inciter à commencer à vous demander si l'herbe n'est pas plus verte "de l'autre côté".

La force de ce phénomène dépend des employés qui démissionnent et du type de circonstances dans lesquelles ils partent. Ainsi, surtout dans le contexte actuel d'incertitude du marché de l'emploi, les bons gestionnaires devraient renforcer les politiques de recrutement et de rétention des employés pour éviter de se retrouver à la tête d'un navire sans équipage.

Des animaux sociaux

Comme une grande partie du comportement humain, la rotation du personnel est influencée par des raisons sociales. "L'idée centrale de ce phénomène est que les gens sont des animaux de troupeau. Nous suivons les signaux que nous recevons des autres", explique Will Felps, professeur de management à l'université de Nouvelle-Galles du Sud à Sydney.

"C'est comme dans les documentaires animaliers, où un troupeau de buffles d'eau va se blottir sur la rive d'une rivière qu'ils envisagent collectivement de traverser. Ils attendent que des courageux se jettent à l'eau et traversent la rivière avant de le faire eux-mêmes", explique-t-il.

Ces signaux sociaux sont particulièrement forts lorsque le buffle d'eau - ou le collègue - est un leader, un collègue ou un homologue. Les personnes jouant des rôles "structurellement équivalents" s'influencent souvent mutuellement.í.

"Si vous remarquez le départ d'une personne qui occupe le même poste que vous, vous ne la connaissez peut-être pas personnellement, mais si elle occupe le même rôle que vous, cela peut être contagieux", explique Peter Hom, professeur de commerce à l'Arizona State University.

Le signal social est intensifié si l'employé qui quitte l'organisation critique ouvertement le lieu de travail ou affiche ses nouvelles perspectives. Une main-d'œuvre démoralisée, instable et fragmentée est une main-d'œuvre qui sera probablement à la recherche de nouvelles opportunités.

Et si un bon patron s'en va, cela peut déclencher des démissions d'employés sur le champ (comme dans le restaurant en difficulté où la moitié du personnel a démissionné en même temps qu'un directeur bien-aimé) ou des démissions en cascade sur plusieurs mois (comme dans l'entreprise d'hôtellerie où les démissions des directeurs généraux augmentent la rotation du personnel).

"Cela provoque vraiment un exode massif. Plus on est haut, plus on risque d'avoir un effet quasi domino à d'autres niveaux", selon Nita Chhinzer, professeur de ressources humaines à l'université de Guelph, au Canada.

"C'est là que beaucoup de responsables RH que je connais commencent à trembler… ils savent que c'est un élément qui peut vraiment détruire leurs efforts de gestion des talents dans lesquels ils ont investi pendant des années", ajoute-t-il.

Il y a également un effet de contagion lorsque les employés vedettes partent (comme dans les concessions automobiles, où les vendeurs forts partent et incitent d'autres vendeurs à partir également).

"Certaines de mes recherches montrent que lorsque les meilleurs employés d'une équipe quittent l'environnement de travail, les autres commencent soudainement à réévaluer leur relation avec le lieu de travail et envisagent de partir", dit Chhinzer.

La contagion est moindre lorsqu'un travailleur peu performant s'en va car "on se dit que son départ est en fait fonctionnel pour l'organisation et tout à fait souhaitable."

Chhinzer affirme qu'il s'agit d'un modèle universel.

"Les cultures collectivistes continueront à être plus fortement influencées par les perceptions des autres parce qu'elles sont dans une société collectiviste. Elles croient que tout le monde appartient au même groupe. Et les cultures individualistes sont affectées par le départ des autres, parce que nous essayons de maximiser notre propre bénéfice individuel. Cela nous fait donc réfléchir à notre équation coûts-avantages au travail et se demander si nous n'avons pas manqué quelque chose", explique-t-il.

L'une des tendances observées pendant la pandémie a été la diffusion sur les médias sociaux de messages d'employés de magasins de vente au rabais ou de restaurants fast-food annonçant que l'entreprise avait fermé ses portes parce que la quasi-totalité du personnel avait démissionné.

Ces travailleurs n'en ont pas seulement marre, individuellement, des bas salaires et des conditions de travail difficiles pendant la Grande Renonciation. Ils en ont marre en masse.

Pour Felps, cela a du sens car les démissions peuvent être particulièrement contagieuses en période d'incertitude.

La "preuve sociale" qui nous fait savoir que démissionner est acceptable est particulièrement importante "lorsque nous sommes confrontés à des situations nouvelles, risquées ou ambiguës. Le Covid-19 remplit ces trois conditions".

"Ainsi, dans les circonstances actuelles, si seulement quelques personnes décident de quitter une organisation, d'autres personnes sont susceptibles de commencer à chercher sérieusement un autre emploi", poursuit Felps.

"Cela peut être un domino, provoquant un tsunami de personnes qui démissionnent en un court laps de temps. Je m'attendrais donc à ce que cette chaîne d'abandons se produise à ce moment-là."

F. Ali, 25 ans, et plusieurs de ses collègues ont récemment démissionné le même jour au milieu d'une tempête parfaite d'instabilité de l'ère covidienne, de mauvaise gestion, de conditions difficiles et du licenciement d'un collègue clé.

F. Ali (dont le nom complet n'a pas été divulgué) travaillait en tant que réceptionniste et examinatrice de covid-19 pour un centre médical à but lucratif à Ottawa, la capitale du Canada.

Au cours des quelques mois qu'elle a passés au travail, de nombreuses choses l'ont inquiétée : la différence de traitement entre les employés blancs et les minorités raciales comme elle, l'hostilité de la direction à l'égard des efforts de syndicalisation du personnel et les pénuries de personnel qui ont compromis les soins aux patients.

"Il y avait des jours où nous avions deux infirmières sur tout un étage de 40 patients", dit-elle.

"Il n'était pas rare de sortir du bâtiment et de voir le personnel travaillant directement avec les patients pleurer ou être frustré ou en colère, vous savez, incapable de faire face aux conséquences de voir leurs patients souffrir", ajoute-t-elle.

La goutte d'eau qui a fait déborder le vase a été le licenciement soudain d'une collègue réceptionniste et amie, que F. Ali décrit comme une employée extrêmement dévouée, sous prétexte qu'elle utilisait trop son téléphone (alors qu'il était nécessaire d'utiliser les téléphones pour communiquer avec les collègues des différents étages).

"Cela m'a vraiment déchirée", se souvient F. Ali.

Elle soupçonne la direction de licencier les réceptionnistes pour les remplacer par des examinateurs covid-19 moins bien payés.

F. Ali a immédiatement envoyé un courriel acerbe à plusieurs cadres pour critiquer le mauvais traitement du personnel et annoncer sa démission. Deux autres réceptionnistes ont démissionné le même jour. Il s'agissait en partie de démissions motivées par la colère.

"C'était très gratifiant de venir le lendemain et de voir l'un des responsables administratifs devoir travailler à la réception", se souvient-elle.

Ces démissions ont été déclenchées par le licenciement d'une collègue de confiance et apprécié, dont l'absence aurait rendu les choses difficiles pour le reste du personnel, et c'était une situation qui était considérée comme grossièrement injuste. L'employée licenciée n'était peut-être pas une vedette commerciale, mais elle jouait un rôle essentiel dans le moral d'une entreprise où les employés travaillaient en étroite collaboration.

Cela rejoint les recherches de Chhinzer qui montrent que les employés qui créent une pseudo-famille au travail sont plus susceptibles d'être affectés par ce type de démission en chaîne que les employés qui travaillent de manière assez indépendante.

Comment retenir la marée

Un employeur cherchant désespérément à endiguer un exode pourrait essayer d'empêcher les employés de se parler de leurs projets de départ, mais cela se retournerait contre lui.

Il en va de même du recours à la surveillance pour contrôler les intentions de départ des travailleurs. Ce genre de tactiques lourdes risque de susciter davantage de méfiance et d'animosité, ce qui ne fera que rendre la porte ouverte plus attrayante pour les employés.

Plutôt que d'éviter la conversation, le fait d'être plus ouvert sur les raisons du départ du personnel aidera à dissiper les rumeurs. Par exemple, si quelqu'un démissionne pour des raisons familiales, il est moins susceptible de provoquer une série de démissions qu'un abandon dû à une insatisfaction professionnelle. Mais s'il y a un silence inquiétant autour d'un jeu, les gens vont spéculer et éventuellement supposer le pire.

"L'une des mises en garde que nous adressons aux managers est qu'ils doivent expliquer très clairement pourquoi cette personne est partie, s'il s'agit d'une raison non liée au travail ," explique Chhinzer.

"Nous pouvons nous attaquer à l'effet domino lorsque nous voyons que la personne est partie pour une raison non liée au travail", ajoute-t-il.

M. Felps encourage les cadres à prendre des mesures pratiques plus positives pour "tuer les démissions dans l'œuf", même si cela semble être une grosse dépense en ce moment.

"Les moyens les plus évidents d'ériger des barrières pour empêcher les travailleurs de partir comprennent l'expression financière et symbolique de la reconnaissance des efforts remarquables des employés pendant cette période difficile. Et même si les augmentations de salaire peuvent réduire les marges bénéficiaires à court terme, je dirais que c'est mieux que de risquer le genre d'implosions qui peuvent se produire lorsque la chaîne des démissions devient incontrôlable", dit-il.

Le départ d'employés clés est un moment crucial pour investir dans les employés restants et pour embaucher du nouveau personnel. Cependant, trop d'employeurs font exactement le contraire : Ils essaient d'économiser de l'argent en chargeant les employés existants de plus de travail, créant ainsi un cercle vicieux de stress et de démissions.

Malheureusement, F. Ali ne croit pas que l'abandon collectif dans le secteur de la santé à des fins lucratives ait amené les dirigeants à reconsidérer leur approche de la rétention.

"Ils donnent des primes, mais ils n'augmentent pas le salaire des infirmières en place", dit-elle.

Elle explique que la plupart de ses amies infirmières "quittent leur emploi pour un autre qui leur offre des salaires et des primes plus élevés parce que leurs propres employeurs ne sont pas disposés à les garder [en leur offrant] un salaire plus élevé".

Si un lieu de travail ne s'attaque pas aux facteurs sous-jacents qui rendent une série de démissions plus probable au sein de son personnel, il pourrait devenir le centre d'intérêt de la prochaine vidéo TikTok virale ou de la prochaine photo Twitter après que ses employés aient quitté en masse.

Il est certain qu'aucune entreprise ne veut devenir cela.