Les banques d’Afrique subsaharienne mauvaises élèves de la relation client

Les banques commerciales opérant en Afrique subsaharienne devront mettre plus de ressources à améliorer les relations avec leur clientèle, apprend-on d'une enquête menée par la firme d'audit KPMG dans 18 pays de cette région. « Si il y a trois ans les clients étaient d'avantage regardants sur la stabilité financière d'une banque, aujourd'hui la qualité des relations est devenue la raison majeure pour laquelle ils décident ou non de changer de banque », indique le rapport.

Ce changement d'intérêt pour la clientèle bancaire des pays enquêtés, s’explique par une amélioration effective des systèmes de régulation, qui ont contribué à améliorer la stabilité financière des banques. Par ailleurs, il est aussi admis que la clientèle bancaire en Afrique subsaharienne est plus consciente de ses droits. Dans ce sens, elle souhaite obtenir des banques, plus que la sécurisation de ses avoirs, mais aussi de meilleurs standards de services.

Des pays comme le Cameroun, le Ghana, le Tchad, la Côte d'Ivoire, l'Afrique du sud, la Tanzanie ou encore l'Angola sont à la traîne dans cette enquête d’opinion. Cela ouvre une fenêtre d'opportunités pour les banques prêtes à faire un effort dans ce sens. Au Cameroun, où on a un des plus faible taux en matière d'inclusion financière, seulement 21% des consommateurs interrogés ce sont dits satisfaits de la qualité des relations avec les banques.

Parallèlement à la relation avec les clients, les banques opérant en Afrique sont aussi attendues sur le terrain de la qualité de service. Les attentes des clients sont devenues plus importantes, tandis que, dans aucun des pays enquêtés, le niveau de satisfaction n'atteint les 80%. Le Zimbabwe dans ce contexte, présente le meilleur score avec un taux de satisfaction de 79,14%, tandis que le Cameroun, le Ghana, le Sénégal et la Côte d'Ivoire présentent le taux les plus faibles avec une satisfaction moyenne à moins de 66%.

« Un tiers des clients prêts à changer de banques, ont indiqué qu'ils prenaient cette décision, pour obtenir de meilleures relations avec le service clientèle », indique le rapport. De ce point de vue, les banques opérant Nigéria on fait de gros progrès et l’accueil des clients y est désormais intégré comme élément à part entière du service.